ファミリーマートが店舗従業員20万人のモチベーションを上げた秘策

飲食、ホテル、コンビニ、運輸、建設。いずれも人手不足に苦しむ業界ばかりだ。東京商工リサーチの調査では、2018年に人手不足の関連で倒産した企業は387件。業界別ではサービス業が最も多く（27.4％）、建設業（18.3％）が続いている（※1）。

特集「人手不足業界の逆襲」では、人手不足や定着の課題を打開するための各社の秘策を取材。今回はファミリーマート（東京・港）が全国20万人のストアスタッフ（店舗従業員）のモチベーションを変えた人事制度を掘り下げる。コンビニ業界全体で人手不足の議論がある中、ファミリーマートはストアスタッフとどう向き合っているのか。【取材：2019年7月24日　＠人事編集部　大西里奈】
※1：日本経済新聞「人手不足倒産、22%増　18年、サービス業が最多」

「お店」ではなく、「お店にいるストアスタッフ」に直接働きかける

コンビニ業界は人手不足の解決策として外国人やシニア雇用にも取り組んでいるが、まだまだ現状は厳しい。もちろん今働いているストアスタッフのモチベーションアップも重要だ。ファミリーマートは約20年前から対策に乗り出し、改善を続けている。

ファミリーマートは全国に約1万6,500店舗を展開し、ストアスタッフ20万人強が勤務する（2019年7月末時点）。
最も重要なのは品揃え（Quality）、接客（Service）、店の清潔さ（Cleanness）の「QSC」の質を高めて、顧客満足度を上げること。2003年からは店単位で優秀な店舗を表彰する「QSCアワード」も開いてモチベーションアップにも取り組んだ。しかし、この方法ではもちろん一時的には店舗の状況が改善されるものの、しばらくすると再度改善の必要が出てくる店もあった。そこで、モチベーションアップのために働きかける「対象」を変えてみることにした。

営業本部店舗人材サポート部の永井雄一部長は「これまでは『お店』に働きかけてきましたが、実際にお客様と接するのはお店の『ストアスタッフ』です。彼らに直接行動を起こしてモチベーションを上げてもらい、その結果、お客様の満足度も高める方法がないかと考えました」と振り返る。

細かなチェック項目で成り立つ「5段階の資格制度」を導入

ファミリーマートは2000年、ストアスタッフのスキルアップ制度「ストアスタッフトータルシステム（SST）」を導入した。資格が5段階で設定され、基本的な店舗運営ができる「ファミマスタッフ」から、店長の右腕となってスタッフを教育する「ファミママスター」までの階級がある。試験に合格すると階級が上がり、賃金アップの評価基準にもなりうる。

SSTの導入以前は評価の明確な指標は特になく、店長やオーナーの個人的な判断に頼る部分もあった。「ストアスタッフがせっかくスキルを身に付けても、評価されないとモチベーションは下がってしまいますよね。ストアスタッフを公平に評価することで働きがいを感じてもらい、人材の定着につなげたいと思いました」（永井さん）

SSTでは試験や面接のチェック項目を全国統一で設定。永井さんは「評価用のチェック項目はかなり細かく決めて、評価者によってズレが起きないようにしている」と説明する。評価者は階級に応じて店長→SV（各エリアを統括するスーパーバイザー）→地区責任者と変わる。

疑問①：各店の立地条件によって評価すべきスキルが違うのでは？

とはいえ、コンビニ業界は立地条件や地域によって求められるスキルが大きく異なる。その店ならではのスキルはどう審査、評価するのか。