百十四銀行がカスタマーハラスメントに関する考え方を発表

百十四銀行（香川県高松市）は1月17日、役職員が安心して働くことができる職場環境を確保する目的で、 百十四銀行のカスタマーハラスメントに関する考え方』を作成したと発表した。
カスハラの定義や該当行為の一例のほか、「組織として毅然と対応」（同行）することを示した取組姿勢も記した。以下、リリースより。

百十四銀行のカスタマーハラスメントに関する考え方

百十四銀行（頭取 森 匡史）は、深刻な社会問題となっているカスタマーハラスメントに関して、組織として毅然と対応し、役職員が安心して働くことができる職場環境を確保することで、より良い金融サービスの提供に努めてまいります。

カスタマーハラスメントとは（定義）

当行は、厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、『お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当行役職員の就業環境が害されるもの』を、カスタマーハラスメントと定義しております。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

①「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
　(1)提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
　(2)要求の内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
②「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
　(1)身体的な攻撃（暴行、傷害）
　(2)精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
　(3)威圧的な言動
　(4)土下座の要求
　(5)継続的な（繰り返される）、執拗な言動
　(6)拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
　(7)差別的・性的な言動
　(8)役職員個人への攻撃、要求
　(9)正当な理由のない過度な金銭補償の要求・謝罪の要求（土下座を除く）
③ お客さまによるその他の迷惑行為
　(1)許可のない役職員や施設の撮影
　(2)ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷

カスタマーハラスメントへの取組姿勢

1．お客さまによる行為がカスタマーハラスメントと判断された場合、今後のお取引をお断りさせていただくことがあります。

2. 悪質なカスタマーハラスメントと判断した場合は、他のお客さまや従業員の安全確保のため、警察へ通報する場合があります。 また、弁護士への相談等を含め、厳正に対処いたします。

【ニュースリリース「百十四銀行のカスタマーハラスメントに関する考え方について」より｜2025年1月17日・株式会社百十四銀行】