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テキストコミュニケーションを制する者はテレワークを制す!

皆様、こんにちは。株式会社ニットの小澤美佳(こざわ みか)です。
新型コロナウィルスの感染拡大の影響で「テレワーク」という働き方を推進する企業が増えました。テレワークをする中で「テキストで業務の指示をしたりするのって意外と難しい!」「会話だと簡単なのに、テキストだと上手く伝わらない」など悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
今回は、そんなテキストコミュニケーションのポイントについてお伝えしていきたいと思います。

こちらの記事は下記のnoteの記事「言葉に体温を乗せられるか?―効果的なテキストコミュニケーションの方法―」を@人事の読者様向けに一部編集させていただいております。
https://note.com/micakozawa/n/n567ae6e0ebf1

目次

  1. テキストコミュニケーションの重要性
  2. テレワーク時代こそ、テキストコミュ力を磨け
    -今からできるテキストコミュニケーションの工夫3選-
  3. 様々なツール・手法を活用することで、より円滑なコミュニケーションを!
    ◆チャットでコミュニケーションをとりやすい状態へ
    ◆社内報で社員に会社の方向性を指し示す
    ◆テキストメッセージでの社内通達の工夫
  4. 手書きの手紙は究極温かい

テキストコミュニケーションの重要性

あるアンケートでは、テレワークのマネジメント上の工夫において「テキストコミュニケーションの活性化」の割合が多くなっていることが分かりました。


(出典:「リモートワーク中心の組織は、71.4%がリモートワークを継続予定。50.0%が『出社とリモートワークを選択したい』一方で、12.4%は「出社に戻りたい」)

ここからもわかる通り、テキストコミュニケーションはテレワークにおいて欠かせないコミュニケーションです。

ニットは日本全国・世界33か国に400名のメンバーがいます。時差の関係で、仕事をする時間はバラバラなので、テキストコミュニケーションが中心です。そのため、メンバーは「何をどのような文章で相手に分かりやすく伝えるか」は常に意識しています。
私は、「言葉に体温は乗せられるか?」ということに対して、結論、乗せられると思っています。

そもそも、思考や想いは、言葉にしなくては、思っていないのと同じです。だからこそ、思ったことは言葉にし、その時に使う言葉によって、全く印象が異なるからこそ、使う言葉には気を付けたいと常日頃思っています。
下記は、私が普段言葉を使用する際に気を付けていることです。

◆言葉を使用する際に気を付けていること
・選定するワード
・話し方(抑揚、緩急など)
・相手に伝えるタイミング
     +
・伝える時の想いの強さ

【言葉】は鋭く冷たい刃にもなり、包み込むような温かい衣にもなります。言葉に体温を、愛を乗せられる人にいつもいられたらと思います。


参考:https://twitter.com/mica823/status/1280880388722704389?s=20

テレワーク時代こそ、テキストコミュ力を磨け

冒頭でお伝えした通り、テレワーク時代になって、チャットなどのテキストでコミュニケーションが増えたという方も多いと思います。オフィス勤務の時は、「これってどうなってる?」とか、「ここのデータをバーンとカッコよく作っておいて!」といった、ふわっとしたやり取りでも、空気感で伝わったりしますよね。

ただ、テレワークだとテキストコミュニケーションが中心になるので、雑なコミュニケーションだと、仕事が進まず、コミュニケーションコストもかかり、メンバーからの信頼も次第に低下するという負のスパイラルに陥りやすくなります。

また、コミュニケーション不足が続くと、テレワークでは特に孤独感を感じやすく、「上司が自分を見てくれていない」という気持ちにもなります。テレワークでは、一人ひとりが「自律的に自立している状態である」「エビデンスが残ってしまうので、誤って伝わらないように、使う言葉は慎重にしないといけない。」と日々感じています。

そこで、「テキストコミュニケーション」を円滑に行うためのコツを皆さんにお伝えします。

ー今からできるテキストコミュニケーションの工夫3選ー

1.語尾に一言追加する
✕:了解
〇:了解!ありがとう!
  了解しました、助かります!

⇒語尾のちょっとしたひと工夫があるかどうかで、受け取り手の印象が異なります。普段より一言多く褒めましょう。

2.褒めてから、指摘する
✕:●●の数字おかしいから、直しておいて
〇:××さんの▲▲の仕事、すごく良かったですよ!1点だけ確認したいことがあります。
  ●●の数字だけど、少し間違っているかもしれないので、見直しておいてもらえるかな。

⇒テキストメッセージで指摘だけすると、攻撃的に映り、心理的安全性がなくなります。指摘したい時ほど、「褒める部分を褒めてから、指摘する」ということを大事にしましょう。

3.カモをつける
✕:報告書の数字、間違っています。
〇:報告書の数字、間違っているかも。

⇒何か指摘をする時に、語尾に「カモ」を付けるだけで、文章がとても柔らかくなります。

このような少しの工夫で相手への伝わり方も変わり、円滑なコミュニケーションがとれ、信頼関係の構築に繋がります。


参考:https://twitter.com/mica823/status/1276630354028199936?s=20

様々なツール・手法を活用することで、より円滑なコミュニケーションを!

テキストコミュニケーションにはいくつかのツールや手法があります。それぞれ役割などが異なりますので、ポイントや使用する際の注意点などを含めてご紹介します。

◆チャットでコミュニケーションをとりやすい状態へ

下記の図は、チャットコミュニケーションを円滑にするための一工夫集です。テレワークは、不安や孤独を感じやすくなりがちです。積極的にメッセージに反応するだけでなく、ネガティブな情報はビデオ会議や電話で会話をするなど、「テキストメッセージだけでコミュニケーションを完結させない!」ということも重要ですね。

◆社内報で社員に会社の方向性を指し示す

社内報というのは、非常に会社の方向性を指し示す良いツールだと思います。内容は会社によって様々で、表彰者、各部署の取り組み、結婚・出産報告など、会社に関わる人・モノ全てがテーマになります。
社内報は会社の文化を醸成することを目的とされることが多く、これを読むことで会社としての方向性や部署としての取り組みや頑張っている社員についてなど、より深く理解することができます。

ニットはフルリモート組織のため、紙面での社内報の代わりに、「喜びの部屋SPECIAL」という全メンバーが入っているオンラインコミュニティのグループがあります。この部屋ではお客様からの嬉しい声やオンラインイベントの通知、会社としての新しいチャレンジの告知などの情報共有をして、メンバー全員で士気を高め合っています【下写真】。


その他、社内報を含めた実践的なナレッジはこちらで紹介しています。
テレワークの組織創りを基礎からお伝え!実践的なナレッジを公開します。【人事編】

◆テキストメッセージでの社内通達の工夫

人事・総務の皆さんは社内通達を出すことも多いと思います。目的別に、それぞれ通達する際の工夫と注意点をまとめてみました。

1.命令・指示のための文書
組織として決定した事項を、企業組織の上部から下部へ一方的に伝達する文書です。
社則・社内規定、業務上の指示・命令の指示書などがあります。
あくまでも会社としての公式な文書になりますので、間違いのないように、内容は正式なもので、且つ、出来る限り、質問などが発生しないように抜け漏れの無い状態で発信することが大切です。

2.報告・届け出のための文書
組織の下部の者から上部に向けて、報告・提案・届け出などを行う文書。
出張・調査・情報などの報告書、有給休暇・結婚などの届出書などがあります。
上司への報告や依頼・提案などになるため、その理由や渡すタイミングなども重要です。

3.連絡のための文書
組織や業務を運営する上で、各役職や部門間での連絡・意思伝達のために使われる文書。
会議通知や、人事異動や社員の慶弔などの回覧文、留守中の電話などの伝言メモなどがあります。
嬉しかった成果や社内イベントの通知などは絵文字などを使って温かみをプラスしてみるのも良いでしょう。

4.記録のための文書
特に記録を目的とした文書。議事録や、統計・データ:、営業・販売・経理などに関する集計データなどがあります。
エビデンスとして残ることが多いため、第三者が見ても分かりやすい内容にしましょう。

参考:「社内文書の種類」(社内文書・社外文書 これが書けたらデキるヤツ!)
https://syakaijin.jejid.net/bunsho/shanai/post_20.html

手書きの手紙は究極温かい

テキストメッセージの中でも手書きの手紙は究極に温かいと思っています。
私は昔から便箋が好きでした。文房具屋さんでも、便箋コーナーにずっといられるし、本当にたくさんの便箋を持っていました。あまり使うことはないのですが、営業時代も、お客様に手紙を書いたり、ちょっとした感謝の気持ちを認(したた)めたり、そんなことをしていました。

一昨年、中米ベリーズでツアーガイドをやっていた時は、全てのお客様に、最後のお見送りの時に、手書きのお手紙を渡していました。写真は現地で起業する直前に対応したお客様へのメッセージです。お子さんのいないご夫婦で、最後、空港でお見送りする時に、「私達の娘みたいだったわ。ありがとう」と手紙を読みながら、ハグしてお互いに涙しました。

テレワークが推進されている中、手書きの手紙を書くタイミングはあまりないと思います。でも、手紙を書くことでテキストメッセージの大切さや「言葉に体温を乗せる」という感覚を改めて知ることはできるかなと思っています。
今回の記事でみなさまに少しでもテキストメッセージの大切さが伝われば嬉しいです。
読んでいただきありがとうございました!【おわり】

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