ビジネスメールの返信遅れ「よくある」が過去最多の13.88%

一般社団法人日本ビジネスメール協会（代表理事：平野友朗、所在地：東京都千代田区）は、2018年6月5日（火）に、仕事におけるメールの利用状況と実態を調査した「ビジネスメール実態調査2018」を発表した。年々増加傾向にある、メールの返信が遅れてしまうことが「よくある」の回答者が過去最多の13.88%だったことや、会社でビジネスメールの社員研修が「ある」人は1割に満たず、9割を超える人が研修を受けていないことが明らかになった。総評の中から抜粋して以下に紹介する。

ビジネスメール実態調査2018の総評

仕事で使っている主なコミュニケーション手段の第1位は「メール」（96.50%）

仕事で周囲とコミュニケーションをとる主な手段は「メール」（96.50%）が最も多く、「電話」（90.02%）、「会う」（68.87%）と続きます。「メール」「電話」「会う」の3つが仕事では主要なコミュニケーション手段だといえ、この並び順は2011年から変わりません。「会う」は2017年の74.07%から5.2ポイント減り、「LINE（LINE WORKSを含む）」は2017年の19.42%から4.03ポイント増えて23.45%に。「ChatWork」（8.50%）、「Skype（Skype for Businessを含む）」（8.09%）、「Slack」（2.26%）の登場など、コミュニケーション手段が多様化していることが分かります。

仕事でメールの送受信には約半数の人が「パソコン」と「スマートフォン（iPhoneなど）」を併用

仕事でメールの送受信に利用している主な機器は「パソコン」（94.21%）が最も多く、「スマートフォン（iPhoneなど）」（52.83%）と続きます。「パソコン」のみを選択した人は37.54%、「スマートフォン（iPhoneなど）」のみを選択した人は4.01%。「パソコン」と「スマートフォン（iPhoneなど）」の両方を選択した人は47.65%で、約半数の人が併用しています。移動中や出先でもメールを確認していると考えられます。

1日の平均は送信「11.59通」、受信「34.30通」。受信メールは減少傾向。役職が高くなるにつれて送受信数が増加傾向

仕事で1日に送信するメールの平均は「11.59通」、受信するメールの平均は「34.30通」です。送信数よりも受信数のほうが多い傾向にあります。受信数は、近年減少傾向にあります。迷惑メールフィルターの発達により、営業メールやメルマガなど不要なメールの受信が減ったとも考えられます。役職別では、役職が高くなるにつれて送受信数が増えています。送信数、受信数ともに最も多いのは「部長クラス」です。「部長クラス」「課長クラス」は、組織の中間に位置するため関わる人も多く、メールの数が増えていると考えられます。

メールの返信を1日よりも長く待てる人は4分の1程度

返信がこないと遅いと感じるのは「1日（24時間）以内」（33.97%）が最も多く、「2日（48時間）以内」（17.21%）、「1時間以内」（9.53%）と続きます。「5分以内」「15分以内」「30分以内」「1時間以内」「2時間以内」「4時間以内」「8時間以内」「12時間以内」「1日（24時間）以内」の回答者を合計すると75.70%です。1日よりも長く待てる人は4分の1程度しかいないという計算になります。2日よりも長く待てる人は7％程度です。返信は「1日（24時間）以内」が望ましいでしょう。内容によっては、半日程度での返信が求められるといえます。

メールの返信遅れは年々増加している

メールの返信が遅れてしまうことが「よくある」（13.88%）と「たまにある」（57.25%）の合計が71.13%で、7割の人が、メールの返信が遅れてしまうことがあると答えています。メールの返信が遅れることによって、相手が催促をしたり、遅れた側は謝罪や別のスケジュールを変更したりすることが必要になります。これによって業務効率を下げていることは明白です。年別の傾向を見ると、返信が遅れることが「よくある」の回答者は年々増加傾向にあります。送受信数に大きな増加は見られないことから、難易度の高いメールが増えている、もしくは他の業務に時間が割かれメールの対応が後手になっているなどが考えられます。

自分のメールに対して何らかの不安を抱いている人は7割を超える。最多の不安は「正しく伝わるか」（66.42%）

自分のメールに不安を抱くことが「よくある」（16.08%）と「たまにある」（57.52%）の合計が73.60%で、7割を超える人が、自分のメールに対して何かしらの不安を抱いていることが分かりました。年別に見ると、自分のメールに不安を抱くことが「よくある」「たまにある」人が増えています。メールに慣れ、個々のスキルは上がっているはずですが、「正しく伝わるか」（66.42%）といった不安は残っているようです。役職別に見ると、一般社員がより不安を抱く傾向にあります。研修などもなく現場ですぐにメールを使うようになるケースもあるため、何が正しいか分からず使っていることも考えられます。

37.26%の人が過去一年間に仕事でメールの失敗をしたことがある。自分がした失敗の第1位は「添付ファイルの付け忘れ」（41.58%）

過去一年間に仕事でメールの失敗をしたことが「よくある」（2.33%）と「たまにある」（34.93%）の合計が37.26%で、4割近い人が失敗をしていることが分かりました。自分がした失敗の第1位は「添付ファイルの付け忘れ」（41.58%）で、4割以上が経験しており、起こる可能性の高い失敗であるといえます。自分の失敗を指摘されたことが「よくある」（5.43%）と「たまにある」（43.51%）の合計が48.94%で、約半数の人が失敗を指摘されたことがあると答えています。一方、「ほとんどない」（43.70%）と「まったくない」（7.36%）の合計が51.06%で、半数を超える人が失敗しても指摘をされていません。

4割を超える人が仕事でメールを受け取り、不快に感じたことがある。不快に感じた内容の第1位は「質問に答えていない」（36.70%）。上位は文章に関わるものがほぼ独占

過去一年間に仕事でメールを受け取り、不快に感じたことが「よくある」（3.12%）と「たまにある」（37.23%）の合計が40.35%で、4割を超える人が不快に感じたことがあると分かりました。不快に感じた内容の第1位は「質問に答えていない」（36.70%）です。質問に答えていないことは、送信者の立場では比較的、軽視されがちですが、受信者の立場では失敗として認識されやすく、さらに不快感にもつながることが分かりました。メールを受け取り、不快に感じたことを相手に指摘したことが「よくある」（1.61%）と「たまにある」（19.63%）の合計は21.24%です。一方、「ほとんどない」（40.70%）と「まったくない」（38.06%）の合計が78.76%で、8割近い人が不快に感じても相手に指摘をしていないことが分かりました。不快感のような主観的なことは、指摘しにくい、指摘を避ける、そうした傾向にあると考えられます。指摘されないだけで、相手を不快にしている可能性があります。

ビジネスメールが上手いと感じた内容の第1位は「文章が簡潔で分かりやすい」（65.50%）

相手のビジネスメールの上手さを感じることが「よくある」（18.01%）と「たまにある」（59.81%）の合計は77.82%で、7割を超える人が他人のメールを上手いと感じることがあると分かりました。上手いと感じた内容の第1位は「文章が簡潔で分かりやすい」（65.50%）です。伝わりやすさ、理解しやすさなど、相手への配慮が重要です。

9割を超える人が会社でビジネスメールの社員研修を受けていない

会社でビジネスメールの社員研修が「ある」（9.02%）人は1割に満たず、9割を超える人が研修を受けていないことが分かりました。不安を抱きながらメールを自己流で使い、失敗をしている可能性があります。メールで失敗をしていることや不快感を与えていることは、指摘されないからこそ、自らが危機感と問題意識を持ち、学ぶ必要があるといえます。

調査結果の概要を含めた詳細情報は、日本ビジネスメール協会のサイトで公開している。
http://businessmail.or.jp/archives/2018/06/05/8777
「ビジネスメール実態調査」は、仕事で使うメールの利用実態を明らかにすることを目的として、仕事でメールを使っている人を対象に、2007年から12年連続で行なっている日本で唯一のビジネスメールに関する継続した調査。

「『ビジネスメール実態調査2018』発表」（プレスリリース）【一般社団法人日本ビジネスメール協会・2018年6月5日】