株式会社百十四銀行
百十四銀行がカスタマーハラスメントに関する考え方を発表
2025.01.24

百十四銀行(香川県高松市)は1月17日、役職員が安心して働くことができる職場環境を確保する目的で、 百十四銀行のカスタマーハラスメントに関する考え方』を作成したと発表した。
カスハラの定義や該当行為の一例のほか、「組織として毅然と対応」(同行)することを示した取組姿勢も記した。以下、リリースより。
百十四銀行のカスタマーハラスメントに関する考え方
百十四銀行(頭取 森 匡史)は、深刻な社会問題となっているカスタマーハラスメントに関して、組織として毅然と対応し、役職員が安心して働くことができる職場環境を確保することで、より良い金融サービスの提供に努めてまいります。
カスタマーハラスメントとは(定義)
当行は、厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、『お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当行役職員の就業環境が害されるもの』を、カスタマーハラスメントと定義しております。
カスタマーハラスメントに該当する行為の例
カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
①「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
(1)提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
(2)要求の内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
②「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
(1)身体的な攻撃(暴行、傷害)
(2)精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
(3)威圧的な言動
(4)土下座の要求
(5)継続的な(繰り返される)、執拗な言動
(6)拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
(7)差別的・性的な言動
(8)役職員個人への攻撃、要求
(9)正当な理由のない過度な金銭補償の要求・謝罪の要求(土下座を除く)
③ お客さまによるその他の迷惑行為
(1)許可のない役職員や施設の撮影
(2)SNSやインターネット上での誹謗中傷
カスタマーハラスメントへの取組姿勢
1.お客さまによる行為がカスタマーハラスメントと判断された場合、今後のお取引をお断りさせていただくことがあります。
2. 悪質なカスタマーハラスメントと判断した場合は、他のお客さまや従業員の安全確保のため、警察へ通報する場合があります。 また、弁護士への相談等を含め、厳正に対処いたします。
【ニュースリリース「百十四銀行のカスタマーハラスメントに関する考え方について」より|2025年1月17日・株式会社百十四銀行】
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