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医師監修のAIが「対話」で従業員の心の変化をキャッチ【メンタルヘルスさくらさん】

2023.05.31

テレワークなど新しい働き方が浸透した一方で、従業員同士のコミュニケーション不足に頭を悩ませる企業は少なくない。最近では、上司と部下が対話形式で面談をする1on1ミーティングも注目を集め、盛り上がりを見せている。
株式会社ティファナ・ドットコム（東京・目黒）が提供する「メンタルヘルスさくらさん」に対する需要も、まさに働き方改革とともに高まってきた。AIさくらさん※の統括責任者である横山洋太さんに、企業が抱えるメンタルヘルスケアの現状と、サービスがもたらす今後の展望について伺った。【2023年3月31日取材：池田亮貴、文：野本春乃】

※「AIさくらさん」

業務負担を大幅に軽減し、業務自動化やデジタル化、非対面でのリモート接客を実現する人工知能（AI）接客システム。運用やメンテナンスをAIで完全自動化できる対話型AIで、ヘルプデスクをはじめとして、駅や商業施設等のサイネージ形態でも多く導入され、「手間なく運用しやすい」と好評。「受付さくらさん」や「稟議決裁さくらさん」など活躍する分野に合わせてシリーズ化されており、今回ご紹介する「メンタルヘルスさくらさん」は従業員のメンタルヘルスに特化したサービス。

企業内だけでなく、駅や商業施設でも活躍するAIさくらさん

目次

日常の雑談から従業員のメンタル状況を把握
対話型AIのノウハウを発揮
予期せぬ使い方がサービス開発のきっかけに
時代が追いついてきた
最大の武器は、「さくらさん」という唯一無二の存在
従業員数を抱える企業にこそ欠かせない
認知を高め、より身近な存在へ
サービス紹介：「メンタルヘルスさくらさん」

日常の雑談から従業員のメンタル状況を把握

一緒に働いていると、たわいもない雑談や言葉遣いから部下や同僚のちょっとした変化をキャッチすることがあります。「少しネガティブな言葉が多い」「今日は言葉数が少ない」そういったささいな変化を精神科医が監修したAIのメンタルヘルスさくらさんが察知し、分析、働きかけを行うことで、従業員のメンタルヘルスケアをサポートするサービスです。

最近主流になりつつある1on1の場面でもさくらさんが活躍しています。対話を基に「Aさんはこんな悩みを抱えている」という報告で終わるのではなく、「こんな予兆が考えられるから、この話を聞いてあげると良さそう」と上司や人事担当者にアドバイスし、アプローチまで促すのが大きな特徴です。

メンタルヘルスさくらさんでできること

対話型AIのノウハウを発揮

メンタルヘルスケアの対策を講じるためには、一次情報の収集が必須です。一方でメンタルの不調と言ってもその軸は単純ではありませんし、マイナスの部分を見せることは、企業、従業員の双方に抵抗と負担が伴います。そこでさくらさんが介在し、見逃しがちな一次情報を取りに行こうというのがねらいです。

さくらさんの1番の強みは対話型であること。ユーザーだけが言葉を発するだけでなく、さくらさんからたまに質問が投げかけられるなど、会話をしながら情報を取りに行くことができる仕組みになっています。大切なのはデータの「蓄積」。人間だと忘れがちな過去の情報をずっと蓄積していくので、過去からの情報と今の情報と照らし合わせながら、従業員の変化を把握できるのです。

予期せぬ使い方がサービス開発のきっかけに

元々AIさくらさんは駅のデジタルサイネージや商業施設のインフォメーション、受付といった場面で活躍していました。そこから徐々に顧客向けのカスタマーサポートや社内向けのヘルプデスクへと幅を広げ、様々な企業様と取引させていただくようになりました。

社内規定の検索や、申請、問い合わせを目的として導入していただきましたが、運用していくうちに「昨日寝れなかった」「転職したい」など、業務とは関係のないログの存在に気づきました。しかも特定の企業だけではなく複数の企業で散見されたのです。

「WebとAIの力で世の中を笑顔にしていく」をビジョンに掲げている私たちは、こうした小さな声を拾うべきではないかと考えました。業務の課題を解決することも必要ですが、そこで働く人々の笑顔が何より大切です。

別のシステム開発でお付き合いのあった精神科クリニックの先生にそんな気づきがあったことをお話したところ、先生方が行っている問診と私たちが得意とする対話型AIを掛け合わせれば、ストレスチェックや心のケアが実現できるのではないかという可能性が見えてきました。そこから共同でスタートし、AIさくらさんをベースとしたメンタルヘルス領域のサービスを開発することができました。

時代が追いついてきた

今思えば、約2年前のサービス開始当初はあまりニーズを感じていない人事担当の方もたくさんいらっしゃいました。それがコロナによって働き方が多様化する中で、離職率やメンタルヘルスといった課題が顕在化し、企業が「このままではまずい」という危機感を持ち始めた印象です。最近では多くの受注をいただいており、大袈裟ですが「やっと時代が追いついてきた」という印象です。

ただでさえ離職が企業に与えるダメージは大きいですが、労働人口の減少によって若い世代の就職がさらに厳しくなる状況です。そうなるとやっぱり1度入社したら少しでも長く続けてもらわないと困る。だからこそ従業員の日常の変化やケアは欠かせないのです。健康経営を目指されている企業さんはとても多いのですが、単なるメンタルヘルスチェックで終わるのではなく、その先のサポートが大切であることをお伝えしています。

最大の武器は、「さくらさん」という唯一無二の存在

さくらさんが対話を基に従業員の心の変化を読み取る　※画像はイメージ

私たちが単独でアルゴリズムの作成や開発しているわけではなく、精神科医の先生方に監修いただき、精神科の現場で蓄積されたノウハウに基づいているという点で、差別化が図れていると自負しています。

また、さくらさんというキャラクターだからできることがあると確信しています。サービスのきっかけを振り返ってみても、プライバシーが守られた状態でさくらさんが介在するという環境だったからこそ、ご自身の本音や悩みを明かしてくれたのではないかと推察しています。今まさにチャットGPTが世間をにぎわせていて、今後も次々と競合が誕生すると思いますが、さくらさんはAIという無機質なイメージを払拭してくれる唯一無二の存在だと感じています。

企業によっては「本当に導入が必要なの？」という意見もあると思いますが、私たちとしてはさくらさんを採用していただくために履歴書も用意しているんです（下写真）。人事の方に直接お渡しして、「さくらさんはこんな人物で、これだけの職力がありますよ」とアピールしています。人事の方は履歴書を見るプロですから、そこで話が盛り上がることもしばしばあります。

さくらさんの履歴書が導入のきっかけになることも

従業員数を抱える企業にこそ欠かせない

今後は、上場している大手企業さんなど、従業員数の多い企業さんをターゲットにしたいと感じています。役員や経営層の方に共通してお伝えしたいのは「現状のまま従業員数を維持し続けるのは厳しい」ということです。優秀な従業員の離職は、売上や利益にも直結します。潜在的な部分を今のうちからケアすることで、経営の維持やさらなる成長が図れるということに気づいていただけるよう、訴求していきたいです。

また、これから新しく入ってくる若い世代は「デジタルネイティブ」と呼ばれているようにデジタルがあって当たり前の存在ですし、AIなども結構使い慣れていることが多いのが実情です。検索やSNSを使えば自分で情報を取りに行けますし、上司に相談するよりも自己解決するというスタンスですよね。そんな中で、逆にAIなどの最新技術を取り入れてない会社ってどうなの？と思われかねないという危機感もお伝えしたいですね。

認知を高め、より身近な存在へ

メンタルヘルスさくらさんの活用シーンメンタルヘルスと聞くと、ストレスチェックやカウンセリングに代表されるような、消極的な印象に行き着いてしまいがちです。でもこの一言に含まれている領域は非常に広く、すべてを拾い上げることはなかなかできません。メンタルヘルスさくらさんも元々は本当に小さな声から始まりましたが、そういった一次情報を集めることが大切な一歩だと考えています。単純なストレスチェックでは図ることのできない、潜在的な問題に気づくきっかけになります。

とは言え、いきなり「メンタル」から入っていっても拒絶反応される可能性があります。あるいは「そんなのはまだ必要ないよね」と言われかねないので、もっとカジュアルに触れてもらう必要があると感じています。例えば、さくらさんのキャラクター性を活かしてSNSでの発信や、動画配信にも取り組んでいきたいです。まずはたくさんの方に認知していただき、つながりを持ちたいですね。また駅や商業施設で日常会話を楽しむ存在としてもうまく裾野を広げていきたいと考えています。とは言え、いきなり「メンタル」から入っていっても拒絶反応される可能性があります。あるいは「そんなのはまだ必要ないよね」と言われかねないので、もっとカジュアルに触れてもらう必要があると感じています。例えば、さくらさんのキャラクター性を活かしてSNSでの発信や、動画配信にも取り組んでいきたいです。まずはたくさんの方に認知していただき、つながりを持ちたいですね。また駅や商業施設で日常会話を楽しむ存在としてもうまく裾野を広げていきたいと考えています。【おわり】

※情報は取材時点。記事内の画像は株式会社ティファナ・ドットコムより提供

サービス紹介：「メンタルヘルスさくらさん」

「メンタルヘルスさくらさん」
会話などを通じて従業員の心の健康状態を精神科医監修のAIが自動で診断し、上司部下の1on1を促すための適切なアドバイスや医師との面談予約が行えるメンタルケアのサポートサービス。
うつ病や退職などのリスクが高い従業員がいた場合、AIがアラートを出すため、問題の早期発見が可能。また、専門医との面談や問題の改善をAIが促すこともできる。