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株式会社ビースタイル メディア


ビースタイルメディアがコールセンターを約半月でフルリモート化したノウハウを公開

2020.06.16

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2チームがぶつかった課題と解決方法、ロードマップを紹介

ビースタイル メディア(東京・新宿)は、新型コロナウイルスの感染拡大を受け、全社員・全機能のリモート化を実施。コールセンター機能を持つ2チームのリモート化ノウハウを6月3日から公開している。
現在公開しているのは、リモート化が難しいとされる「コールセンター部門」のリモートワークノウハウで、アウトバウンドとインバウンドの2パターンのぶつかった課題と解決方法、ロードマップなど。
同社は4月3日にフルリモート化を決断し、4月22日から全社員がリモートワークの体制に移行している。以下、リリースより。

・【リモートワーク自社事例】テレアポ業務、カスタマーセンターを完全リモート化にした方法
(主婦×パート活用ノウハウBOOKより)
https://part.shufu-job.jp/business/details/1234/?attojinji0616

ノウハウ公開の背景

弊社では、2020年4月3日(水)にフルリモート化の判断をし、準備を開始しました。準備ができた社員から随時リモートワークに切り替えながら、4月19日(金)に準備を終え、それまで出社していた1~2名の社員もリモートワークとなり、4月22日(月)から100%の社員がリモートワークできる体制となりました。
 
コロナ禍の前には、全社員のリモート化は想定していなかったため、ゼロから準備を進める中で、課題にぶつかったり、やってよかったことが見えてきました。今回は、リモート化に悩む企業が多いと思われる「コールセンター部門」のリモート化について、アウトバウンド、インバウンドの2パターンでまとめました。ぶつかった課題と解決方法、実際に経験したからこそわかったロードマップを公開しています。Withコロナ時代の新しい働き方の導入に、少しでもお役に立てましたら幸いです。

<お役立ていただける職種例>

コールセンター、カスタマーセンター、カスタマーサポート、テレマーケティング、テレアポ、インサイドセールス、お問い合わせ対応が多い一般事務、営業事務など

事例①アウトバウンドチーム

事例①アウトバウンドチーム

<リモート化プロジェクト責任者 Tさん(20代男性)>

コロナ禍、という状況を踏まえ、①メンバーの不安の解消を最優先すること ②メンバーへリモートワークにおける会社の方針やスタンスをしっかり伝える(いつまで実施するか等)③定期連絡を怠らないこと、の3つを意識して対応しました。
また、環境整備時の準備力が、稼働開始後のパフォーマンスに影響するため、情報伝達やコミュニケーション方法などのルール作りと、各メンバーの環境を丁寧にヒアリングすること、リモートワーク開始後に小さな質問が急増しないようマニュアルを整備するなどレクチャーをしっかり行うことにも留意すると、リモート化をスムースに行えると考えています。

事例②インバウンドチーム

事例②インバウンドチーム

<リモート化プロジェクト責任者 Kさん(40代女性)>

心掛けたことは、「メンバーのモチベーションを下げないように」いつも以上に気にかけていたことでした。
具体的には「困ってることはないか」「お問い合わせがなくなった時など手持無沙汰にならないか?」などという連絡をしています。
また、リモートワーク中は近くに社員がいないためマニュアルはあれどひとりで判断・答えを出さなくてはいけないのもこの業務の特徴です。
これに対し管理者は「不安になったら気軽に連絡を」と伝え続け、丁寧なフォローと細かく指示を出すことを心掛けています。

主婦×パート活用ノウハウBOOK(WEBサイト)とは?

年間991万人が利用する求人媒体「しゅふJOBパート」が運営する、採用・雇用管理・マネジメントなど、主婦×パート活用に必要な情報をお届けしているオウンドメディアです。
https://part.shufu-job.jp/business/details/?attojinji0616

ビースタイル グループについて

ロゴ:ビースタイル企業理念は~best basic style~時代に合わせた価値を創造する。創業以来、主婦の雇用をのべ13万人以上創出してきた『しゅふJOB』や時短×ハイキャリアの働き方を実現する『スマートキャリア』など人材サービス事業を主軸とし、スーパーフード“モリンガ”のプロデュースや民泊清掃サービスなど、新たに事業領域を広げながら、日本の幸福度向上に全力で取り組んでいるソーシャルカンパニーです。

【プレスリリース「【コールセンター完全リモート化ノウハウを公開!】約半月でフルリモート化を実現したビースタイル メディア~2チーム分のぶつかった課題と解決方法、ロードマップを紹介」より|2020年6月3日・ビースタイル グループ】

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