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特集

「従業員感動満足度」と売上は比例する


アルバイトの戦力を最大限に引き出す教育制度「ツカラボ」~エー・ピーカンパニー~(前編)

2016.06.20

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目次
  1. アルバイトはお客様と同様に、大切な存在

アルバイトはお客様と同様に、大切な存在

エー・ピーカンパニーの営業前の朝礼でモチベーションを上げる様子

営業前の朝礼でモチベーションを上げる

人気居酒屋の「塚田農場」ほか、「じとっこ」「四十八漁場(よんぱちぎょじょう)」などの居酒屋を展開するエー・ピーカンパニー。同社は2004年に「わが家 八王子店」の第1号店を開業以来、国内外に約251店舗を展開(2016年3月現在)している。来店者の平均リピート率は約6割を超え、いま最も注目と人気を集める人気居酒屋チェーンだ。

エー・ピーカンパニーの顧客と軽快なやりとりをする学生スタッフの様子

顧客と軽快なやりとりをする学生スタッフ

同社の人気の秘訣は、全国の生産者から食材を直接仕入れる「生販直結」のビジネスモデルにより、味と品質のいい食材をリーズナブルに提供できたことと、店舗スタッフの高いサービスレベルだ。接客を担うのは、一般的なチェーン居酒屋と同様にアルバイトスタッフがメインである。

同社でのアルバイト募集時給が、相場から際立って高いわけではない。東京23区内では、おおよそ1000~1050円スタートだ。平均的な金額であるにもかかわらず、フードサービス業界全体に蔓延している深刻な人手不足の声もどこ吹く風で、同社のアルバイトスタッフの採用倍率はときに30倍(※)にもなる。平均でも採用倍率は8倍(※)以上。居酒屋としては異例の倍率だ。特に大学生を中心に応募が殺到するという。
※共に求人広告へのエントリーベースでの算出

エー・ピーカンパニー人材開発室副部長の平野知実氏によると、同社には「アルバイトスタッフは、お客様と同様に大切で重要な存在である」という考えが浸透しているという。

もう一つ、一般的な顧客満足度(CS)と従業員満足度(ES)の概念をさらに進化させ、「CIS=EIS=売り上げ」という概念がある。つまり、「顧客感動満足度(CIS:Customer Impressive Satisfaction)と、従業員感動満足度(EIS=Employee Impressive Satisfaction)と売り上げが比例する」という考えだ。

サービスに「満足」「不満足」と回答した顧客のリピート率は、ともに2割前後でたった数%の差異しかない。しかしそこに、「感動」を与えることができればリピート率は一気に8割に上昇するのだという。

「予約の電話、一杯目のドリンクを提供するスピード、想定外のちょっとしたサービスなど、一つでは小さな小さな喜びに過ぎなくても、いくつも積み重ねることによりお客さまの期待を超えた「感動」にまで高めることができます。従業員約4,800名のうち、8割以上がアルバイトスタッフである以上、その教育体制を整え、即戦力になってもらうことは、経営戦略上不可欠です」(平野氏)【後編に続く


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執筆者紹介

玉寄麻衣(たまよせ・まい) 1979年生まれ。立命館大学政策科学部卒業。外資系大手人材派遣・人材紹介会社で、営業として主に中小企業の人材採用をサポート。その後フリーランスのライターとなり、人材採用、人材育成、大学教育、広報・PR、企業経営等に関する取材・執筆を行う。

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