エンゲージメント調査や360度評価に有効な「クアルトリクス」とは？

米国ユタ州創業のリサーチ用ソフトウェア会社・クアルトリクス合同会社は、データの予測分析のため、アンケート、インサイト、アクションを含む、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を管理するクラウドサービス「クアルトリクス」を提供している。海外ではBMWやマイクロソフト、日本ではヤマハや早稲田大学など他業種・業界が導入し始め、注目を集めている。同社の社名ともなるこのサービスは、本格的なマーケティング調査はもちろん、従業員のエンゲージメント調査や360度評価といった人事領域でも有用性が高い。日本で初めて、クアルトリクスのデモ画面を見せながらの製品紹介が開催された記者説明会の様子を紹介する。

【登壇者紹介】

熊代 悟（クアルトリクス合同会社　カントリーマネジャー）

米国ワシントン州立大学 ホスピタリティー経営学部卒業。ウェスティンホテル東京の開業メンバーとして入社し、ビジネスのキャリアをスタート。その後、米・英国本社の金融機関向けIT人材サービスの日本支社立ち上げに携わる。2005年に米インターウォーブンの日本法人に入社。2007年日本法人代表に就任。その後、インターウォーブン事業が企業買収されるも、買収先へ移籍し、継続してインターウォーブン事業を統括。2016年からは、カスタマーエクスペリエンスマネージメント事業部のアジア・パシフィック＆ジャパンの統括。一貫してカスタマーエクスペリエンス事業に取り組む。2018年に現クアルトリクスの日本事業の立ち上げメンバーとして入社、継続してカスタマーエクスペリエンスを市場に提供。日本アドバタイザーズ協会、Web広告研究会幹事。

中嶋 祐一（クアルトリクス合同会社　シニア・テクニカル・コンサルタント）

Webテクノロジー企業や外資系スタートアップ企業を中⼼とした数々の新規企業及びサービスの⽴上げを成功に導く。クアルトリクス⼊社前は、デジタル広告・マーケティングテクノロジーベンダーで、B2CおよびB2Bビジネス企業のデジタルマーケティング戦略の提案、導⼊、運⽤⽀援を行う。2018年4⽉にクアルトリクス⽇本の初の技術系メンバーとして参加後、シニア・テクニカル・コンサルタントとしてCXプログラムの導⼊⽀援を行う。

日本法人の本格参入は2018年2月から。世界に展開するクアルトリクス社のヒストリー

熊代：弊社は、もともと2002年に米国ユタ州で大学生の研究調査に特化したリサーチツールの会社として創業しました。ありがたいことに、大学時代にクアルトリクスを使っていた学生から「卒業して企業に入ってからも継続して使いたい」との要望が多数あったことがきっかけとなり、2011年から一般企業向けに販売するようになりました。

そこから世界展開を始め、ヨーロッパに拠点を作り、オーストラリア、シンガポール展開を経て、2018年2月に日本に本格参入しました。取引企業は世界で1万社にのぼり、日本はまだまだこれからでありますが、まずは積極的にグローバル展開している企業であることを知っていただければと思います。

日本での参入後、顧客満足度調査を行っているコンサルティング企業のJ.D.パワー様とグローバルパートナー契約を結ばせていただき、密に連携を取っています。日本での活動はまだ8カ月ですが、直近では、国内最大手の航空会社様にも弊社プラットフォームを採用いただきました。また、これから注力する領域として「人事領域」を進めており、5月にIBM様と従業員満足度調査のソリューションに関するパートナー契約を締結しました。弊社のこれからの活動に期待していただきたいです。

【導入事例】クアルトリクスを活用した従業員満足度調査の実施と改善施策

中嶋：今回は小売店を多数持つ本社の人事マネジャーという立ち位置で、従業員が働きやすい環境であると感じながら働けているかを調査するために、クアルトリクスを活用する事例を紹介します。

まずはアンケート調査の要領で質問項目を作成し、従業員の方に回答していただきます。クアルトリクスでは、その回答結果をスコア化し「会社の経営陣についてどう思っていますか」「自身の能力開発についてどう思っていますか」というように項目をカテゴリーで色分けをし、プロットすることができます。（この画面で見ると）横軸の右に行けば行くほど従業員は満足しており、左に行くほど不満足という分析になります。
また、クアルトリクスの強みの1つでもあるのですが、製品内で本格的な統計分析が可能となっています（機能名：IQシリーズ）。この事例の場合、縦軸は従業員満足とそれぞれの項目の相関関係の強さを表しており、非常に重要です。

たとえば、この表で「仕事に必要なツール」という項目は左上にプロットされ、従業員にとって不満かつ従業員満足度と高い相関を示していることがわかります。この場合、ここにダイレクトにアプローチをすることで従業員満足度を高確率で改善することができると予測できるわけです。
また、クアルトリクスはダッシュボード上で従業員への情報共有が可能です。調査後のアクションの進捗などをダッシュボード上で公表し、従業員の意見を受けて会社がきちんと改善活動を実施しているということを見える化することができます。

さらに、従業員同士でクアルトリクス上にコメントし合うこともできるため、部署間のナレッジ共有などにも利用できます。

クアルトリクスは大学の研究調査向けのサービスとして始まり、現在ではマーケティングにも人事領域にも活用できる多種多彩な機能を搭載しています。テストスコアの自動採点機能や、分析結果を見やすくするグラフィカルなアウトプット画面など、紹介しきれないものがまだまだたくさんありますので、個別にお問い合わせいただけたら幸いです。
本日は誠にありがとうございました。

今回の製品説明会は時間の制約もあり、機能の一部を駆け足で紹介するかたちではあったものの、クアルトリクスの豊富な調査機能や、結果を読み解きやすいデザイン性の高さなどが紹介された。
人事領域でも「従業員満足度」の向上を皮切りに、今後、活用されるシーンは増えていきそうだ。

■イベント概要

クアルトリクス社 記者説明会
日　時：2018年9月4日（火）　19：00～20:00
会　場：WeWork 丸の内北口
住　所：〒100-0005
東京都千代田区丸の内 1-6-5　丸の内北口ビルディング 9F
主　催：Qualtrics Japan

会場となったWeWorkのフロア